益赫工信建议字〔2026〕1号     签发人：德力夏提·赛塔尔

益阳市赫山区工业和信息化局

关于对区人大六届六次会议第96号建议的

答  复

石宇芳代表：

您在区人大六届六次会议上所提第96号建议—《关于电信宽带拆机繁琐难题、切实维护群众消费权益的建议》已收悉。经研究办理，现答复如下：

诚如建议所言，益阳电信宽带拆机凸显出一系列问题：到中心营业厅提前预约拆机后再到指定营业厅办理、每日拆机名额办理数量极少大约7个以内等问题。对此，我局高度重视，第一时间将建议转发给电信、移动、联通，要求运营商全面核查与深刻反思，做出整改答复，现将答复附下：

一、取消不合理限制，简化线下办理流程

（一）赫山电信：1.关于“每日拆机名额仅7个”的说明：经全面核查，电信从未制定、也绝不允许任何形式的“每日拆机名额限制”。营业厅严格按照正常工作时间接待客户，对符合条件的用户均予以即时办理，目前电信已再次下发通知，明确严禁以任何理由限制每日拆机数量，一经查实，责任人立即调离岗位，相关营业厅负责人连带问责。

2.关于“授权辖区所有营业厅及合作网点受理拆机”：感谢代表对这一痛点的关注。目前，电信渠道确实分为自营厅与社会合作代理商两类。由于拆机涉及用户账户结算、设备核验、实名制合规审查等敏感环节，存在资金安全和信息安全风险，因此暂未向所有合作网点开放。

（二）赫山移动：宽带拆机用户可携带本人身份证原件及需归还的终端设备，到赫山移动金山路营业厅现场办理，材料齐全、符合条件者，承诺当日办结。如用户不便到营业厅，还可委托亲友代为办理，代办人持代办双方有效身份证件原件及双方共同签字的委托书即可办理。

（三）赫山联通：立即简化线下拆机流程。全面开放辖区所有自营营业厅受理宽带拆机业务，无名额限制，严格执行资料齐全、无欠费即来即办，当场完成设备核验、费用结算、业务注销，并主动出具书面办理回执，杜绝推诿拖延、变相限制办理等行为。

二、开通线上办理通道，打破地域办理壁垒

（一）赫山电信：充分理解异地用户拆机的实际困难，也高度重视线上渠道建设。但宽带拆机属于典型的高风险敏感业务，直接关联用户身份核验、账号安全、费用清算及设备归属权确认。依据《中华人民共和国网络安全法》《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部令第42号）等法律法规，基础电信业务（含拆机）必须进行严格的实名制核验，确保业务办理者为本人或合法授权人，防止因身份冒用引发财产损失或法律纠纷。

基于上述合规要求，电信将采取“分步推进、安全可控”的原则，目前已实现的功能：用户可通过“中国电信APP”或“湖南电信”微信公众号，实时查询套餐状态、合约情况、预估拆机费用等，同时也可以选择通过“中国电信APP”进行宽带拆机线上预约。

（二）赫山移动：针对异地用户，已开通多元化的远程拆机渠道。

1、跨地市宽带：如不便到首次安装地营业厅归还设备，可联系营业员协商邮寄，或拨打10086安排上门拆机。

2、跨省宽带：用户可先在中国移动App搜索“跨省宽带”进入专区提交拆机申请，再归还设备；如不便到厅归还，可安排亲友到营业厅凭手机号码代为归还。

3、App线上销户：用户登录中国移动App，搜索“销户”即可进入功能界面提交申请，支持身份证实名入网用户线上完成拆机手续。

4、10086热线远程拆机：用户拨打电话即办理，并可选择将设备邮寄回指定营业厅完成销户。

5、App邮寄设备销户：进入中国移动App→首页→装宽带→自助服务→销户邮寄设备，选择邮寄营业厅寄回设备及配件，营业厅确认签收后销户。

6、上门回收设备服务。对于不便到厅归还设备的用户，可拨打10086预约上门回收服务，提供7天内上门回收服务，设备回收后符合退订条件的2个工作日（48小时）内办结宽带退订。

（三）赫山联通：已经开通了线上拆机办理业务，解决异地办事难题。加快打通内部数据联动，上线线上拆机服务入口，通过远程实名核验、视频核验方式，实现异地用户拆机申请、资费查询、余额退还全流程线上办理，真正实现跨省、跨区县不用返乡、不用跑腿即可办理拆机业务。

三、建立专项监管机制，压实企业主体责任

省级层面已建立省通信管理局牵头监管，三家运营商专班协调机制。省通信管理局不定期召开三家沟通会，以此协调、规范运营商服务、运营等问题。2026年3月27日，省通信管理局组织召开《2026年全省信息通信业高质量发展和高水平安全工作推进会》，由三家运营商省市县主要负责人、市场、网运分管领导参会。这次会议核心就是规范市场竞争、保障用户权益以及确保网络安全。

区工信局：按照行业监管职责划分，工信部门是电信运营商的行政主管部门而非业务主管部门，工信局不承担电信企业行业准入、业务流程审批及内部经营管理监管等职责，电信企业业务主管是省、市通信管理部门和各自上级公司。工信局负责接受12345热线工单转发各运营商处理，但办理效果并不理想，建议用户可直接拨打电信10000、移动10086、联通10010客户服务热线处理效果会更好。

区市场监管局：按照行业监管职责划分，电信运营商行业主管及日常监管职责不属于市场监管部门职能范畴。市监局不承担电信企业行业准入、业务流程审批及内部经营管理监管等职责。已将中国电信股份有限公司益阳分公司纳入ODR企业名录，督促企业入驻在线纠纷化解平台，落实消费纠纷先行和解、限时处置机制，从源头简化群众宽带拆机、退费、投诉等诉求办理流程，压实企业消费维权主体责任。

四、畅通投诉反馈闭环，保障用户维权权益

区市场监管局：1、健全投诉处置闭环管理。依托12315投诉举报平台，畅通群众关于宽带拆机流程繁琐、霸王条款、不合理收费等消费诉求渠道。建立接收、分流、调处、反馈、回访全闭环处置机制，对涉及电信宽带服务的消费纠纷及时介入调解，依法维护消费者合法权益。2、强化合规经营常态引导。结合日常市场监管与消费维权宣传，常态化督促电信经营主体规范格式合同、简化业务办理及拆机流程、公开收费标准和办理须知，杜绝设置隐性门槛、人为增加拆机环节等侵害消费者权益行为，引导企业自觉履行社会责任。

赫山电信：1.事前书面告知：所有新办理宽带业务的协议中，以加粗字体明确告知套餐内容流程、办理渠道、费用结算规则及投诉快速通道。2.内部自查闭环：建立拆机业务“每日复盘”制度，发现推诿、刁难等行为的，实行“一事双查”——既查经办人，也查管理责任。

赫山移动：1.建立拆机投诉专人专席及闭环管理，48小时反馈，定期自查优化各渠道指引，杜绝推诿。2.配合部门督查，对问题立行立改并公开整改。3.公开监督专线与扫码评价，对差评回访整改并纳入考核。4.入网协议醒目告知拆机流程、费用及投诉途径，新装签字确认，存量补充告知，确保退办便捷。

赫山联通：拆机业务自受理之日起，48小时内必须办结。纳入考核问责：将拆机服务效率及用户满意度，纳入各营业厅及一线工作人员的月度绩效考核，权重不低于15%。对以“名额已满”“系统故障”等理由推诿、刁难用户的，一经核实，予以通报批评并扣发当月绩效。优化10010热线投诉处置流程，做到件件有回音、事事有落实；在用户办理宽带入网时，书面清晰告知拆机流程、相关规则及投诉维权渠道，从源头减少纠纷。

感谢您对工业和信息化工作的关心和支持。

益阳市赫山区工业和信息化局

2026年6月24日

（联系人：卜庆平   电话：4400951）