为及时、有效地处置我区涉及退役军人的重大信访突发事项和网络舆情事件，最大限度预防和减少负面影响，维护退役军人合法权益，保障社会和谐稳定，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《信访工作条例》、《退役军人保障法》、退役军人事务部相关文件精神及网络舆情管理相关规定，结合本单位实际，制定本方案。
一、工作目标
提升网络舆情处置的敏锐嗅觉，及时发现本区范围内发生的涉退群体或个体，具有突发性、紧迫性、群体性、敏感性、破坏性等特征的重大信访事项以及在互联网上迅速传播，可能或已经对本地区退役军人形象、社会稳定产生负面影响的网络舆情事件，第一时间采取可行、稳妥、高效应急处置方法，将一切重大信访突发事项和网络舆情事件解决在萌芽状态，营造出全区涉退安全、绿色网络环境。
二、组织机构与职责分工
成立退役军人重大信访突发事项和网络舆情事件应急处置指挥小组（以下简称“应急指挥小组”）：成立由局主要领导任组长、分管领导任副组长，信访维稳工作领导小组全体同志为成员的应急指挥小组。
应急指挥办公室设在局服务中心，日常由谭赞负责统一领导、组织指挥、协调网信、公安等部门调度应急处置工作。平常负责信息接收、汇总、研判、上报；传达应急指挥小组指令；协调联络相关单位；督办落实处置措施。
其他临时小组组成：由应急指挥小组指定牵头人员，各乡镇街道服务站成员参与组成。
主要负责第一现场控制事态发展；调查核实情况；开展劝导解释；落实稳控措施；协调解决问题；维护现场秩序。
舆情应对工作组：由应急指挥小组指定牵头人员，及时协调调度网信、公安等部门参与。
应急指挥小组负责网络舆情的监测、预警、研判；及时协调处置有害信息；制定舆情引导方案；评估舆情应对效果。
三、监测预警与信息报告
监测预警：
日常建立常态化风险排查和信息收集机制，重点关注易引发矛盾的领域（如安置、优抚、历史遗留问题等）。及时对接好网信部门及相关单位加强对涉退人员网络舆情的实时监测和分析。根据事件的规模、性质、紧急程度、复杂程度、社会影响和发展趋势，区分为特别重大、重大、较大、一般，特别重大：指发生大规模聚集、极端行为、冲击重要场所、造成重大人员伤亡或财产损失、引发全国性负面舆情风暴等。重大：指发生较大规模聚集、围堵机关、堵塞交通、扬言采取极端行为、引发区域性强烈负面舆情等。较大：指发生集体访、异常访、在敏感地点滞留、引发一定范围的负面网络舆情等。一般：指个体访中存在过激言行苗头、个别负面网络信息发酵等。
信息报告：
一旦发生或发现符合较大预警标准的信访突发事项或重大负面网络舆情，发现人员及部门必须在15分钟内电话报告应急指挥小组，30分钟内采取有效方式报送初步情况（时间、地点、主体、规模、诉求、初步处理等）。达到首报要快、续报要准、终报要全效果，确保相关问题处置及时、妥当。
四、应急响应与相关处置要求
针对重大信访突发事项和网络舆情事件，第一时间应由应急指挥小组启动响应，及时报告并协调相关部门，涉退的基层退役军人服务站同时响应，必须由主要负责人到场处置，及时做好相应的稳控工作。
处置中采用快速控制、沟通对话、隔离分化、政策解答、情绪疏导、精准研判、权威发声、有效引导、线下联动、动态监测、依法处置等方式依法迅速控制好局面，防止事态扩大和次生灾害。
妥善解决事件中反映的合理合法诉求，对不合理合法诉求应当依法进行处置，对受到伤害的人员进行慰问和救助，及时修复好受损的公共设施和环境，进一步加强重点人员的后续稳控和帮扶工作。处置任务结束后，应急指挥小组应对整个应急处置过程进行全面复盘、总结评估，分析事件原因、处置效果、存在问题、经验教训。对在预警、报告、处置过程中存在失职、渎职、推诿扯皮等行为的退役军人服务站和个人，依法依规追究责任。对在事件中构成违法犯罪的个人，依法追究法律责任。
五、有关要求
（一）应急指挥小组成员要严格履行好自身职责，听从统一指挥部署，充分发挥好应尽的职能作用。
（二）各乡镇、街道退役军人服务站遇有情况要及时响应配合，及时有效的解决好对应区域的涉退重大信访突发事项和网络舆情事件。
（三）依法依规，规范处置，严格依照法律法规和政策规定，规范处置程序和行为，维护公平正义。
（四）以人为本，解决问题：坚持解决实际问题与思想疏导相结合，切实维护退役军人合法权益。
益阳市赫山区退役军人事务局
2025年1月17日