益赫政复决〔2023〕7号

益阳市赫山区人民政府

行政复议决定书

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申  请  人：陈某某

被 申 请 人：益阳市赫山区市场监督管理局

住      所：益阳市赫山区桃花仑西路625号

法定代表人：蔡茫辉，局长

申请人不服被申请人对其投诉举报事项的回复，向本复议机关申请行政复议，本复议机关依法予以受理，现已审理终结。

申请人请求：1.请求依法撤销被申请人作出的《结案反馈》；

2.责令被申请人履行法定职责，重新对被投诉举报的违法企业（湖南某某电子商务有限公司）的违法行为进行核查认定。

申请人称：申请人依法于2022年11月26日通过全国12315平台对其商家进行了投诉，投诉内容“投诉人于2022年11月13日在被投诉人店铺购买了涉案产品，收到货后发现其产品质量差，投诉人购买时是基于其好评，经咨询商家得知，原来其是有“好评返现”活动，按商家要求给予好评，可获得好评返现1元，商家通过贿赂消费者的方式获得不实评价，此活动严重侵害了消费者的知情权和选择权，导致本人受其误导严重影响了消费时的判断，综上所述被投诉人行为违反《消费者权益保护法》第八条、第55条《反不正当竞争法》第8、20条《电子商务法》17条，请责令商家依法赔偿，并依法给予行政处罚。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条。请知悉，程序违规必复议，行诉。”

被申请人回复“由于该投诉，被投诉人明确表示拒绝调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第(三)项的规定，本局终止调解，如果投诉方认为被投诉方侵害了自己的权益，可以走司法途径，维护自身正当的权益。我局针对该投诉涉及举报的相关问题，经核查，由于消费者给予好评与否、给出真实的评价包括好评或差评，由消费者自主决定，是否给出评价都是有由消费者自主决定。消费者为了恩惠或者返利给出评价属于个人行为，违法事实不成立，我局不予立案。如你有被投诉人新的违法行为证据，可重新提起投诉或举报。”申请人认为，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定，本案被诉人住所地在赫山区，属于被申请人管辖范围，被申请人具有处理本案的法定职责。申请人不是对调解消费争议民事诉求不服，而是对被申请人未认定第三人行为是否违法等行政行为不服，其作为职能部门，有权有责任对商家违法事实进行认定，申请人可以凭被申请人对其的认定，去法院对第三人提起民事诉讼维护自身合法权益，被申请人拒不履职严重影响了申请人的维权进度。本案争议点，第三人“好评返现”活动是否违法，申请人购买涉案产品食用后发现很难吃，全是劣质油的味道，与涉案产品链接下大量好评不符，经查验包裹内五星好评领红包的卡片，申请人对其好评真实度产生怀疑，所以才去向第三人询问“好评返现几元”，该行为是调查取证，果不其然申请人询问第三人后，第三人回复了好评要求及返现金额，申请人按要求好评后第三人向申请人支付了2元佣金(详见证据目录)，这足以证明第三人存在贿赂消费者获得不实评价，对其他消费者进行误导的行为，该行为侵害了消费者知情权、选择权，使其消费时做出错误的判断，不正当竞争、欺诈消费者的违法事实成立，同时申请人作为消费者的合法权益也因此受到了侵害。因此申请人对被申请人错误认定和回复，不予认可，怀疑其连申请人所投诉举报原因和内容都没有理解，麻烦贵局向被申请人解答，本案第三人“好评返现”行为存在，且违反《消费者权益保护法》第八条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传”《电子商务法》第十七条电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。《反不正当竞争法》第八条 经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。第二十条 经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；第十六条 经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；被申请人应当根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条、第十九条、第二十一条、《行政处罚法》第五十四条，全面、客观、公正地调查，收集有关证据核查违法线索，依法对违法商家进行立案处理，给予其行政处罚。被申请人未履行法定职责，全面、公平、客观的处理本案，所作出的回复“驴唇不对马嘴”认知错误、于法无据、程序违法，且拒不履行法定职责，徇私枉法包庇第三人免于行政处罚，严重侵害了申请人的合法权益，严重怀疑被申请人背弃理想信念与第三人之间有利益输送。(没有免费的保护伞)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条、第三十二条规定，消费者享有监督、检举、控告的权利，经营者对消费者人身、财产负有安全保障义务，行政管理部门负有听取消费者意见、及时调查处理的职责。关于投诉举报和依法履责的区分问题。投诉举报分为“公益性质的投诉举报”和“涉己性质的投诉举报”，前者主要是具有涉及公益，与举报投诉人自身合法权益没有直接关系。但后者不同，举报人为维护自身合法权益而举报相关违法行为人，要求行政机关查处，举报人应当具备行政复议的主体资格。根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十八条第二款规定，申请人与被申请复议的行政行为有“利害关系”，是申请复议的公民、法人或者其他组织具有申请人资格、复议机关应当受理其复议申请的法定条件之一。行他字第14号《最高人民法院关于举报人对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服是否具有行政复议申请人资格问题的答复》亦明确规定，举报人为维护自身合法权益而举报相关违法行为人，要求行政机关查处，对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服申请行政复议的，具有复议申请人资格。综合上述，立法规定，被申请人对其辖区内认证违法行为的投诉举报，依法负有调查处理并答复的职责。申请人以消费者身份，认为被申请人对投诉举报事项未依法履职尽责，侵犯其合法权益，对被申请人行政行为提起复议，具有复议的利益，申请人主体适格。为此，申请人根据《中华人民共和国行政复议法》及《中华人民共和国行政复议法实施条例》的有关规定，依法申请行政复议，请求复议机关本着有错必纠的原则依法支持申请人的复议请求，捍卫法律维护国家公信力。

被申请人称：一、2022年11月26日，被申请人接到申请人向全国12315平台的投诉单（编号为1430903002022112609316571），其投诉内容为“投诉人于2022年11月13日在被投诉人店铺购买了涉案产品，收到货后发现其产品质量差，投诉人购买时是基于好评，经咨询商家得知，原来其是有“好评返现”活动，按商家要求给予好评，可获得好评返现1元，商家通过贿赂消费者的方式获得不实评价，此活动严重侵害了消费者的知情权和选择权，导致本人受其误导严重影响了消费时的判断，综上所述被投诉人行为违反《消费者权益保护法》第八条、第55条《反不正当竞争法》第8、20条《电子商务法》17条，请责令商家依法赔偿，并依法给予行政处罚。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条。请知悉，程序违规必复议，行诉。”其诉求内容为“赔偿损失，停止侵权、核定侵权责任，退赔费用，退货。”接到该投诉后，2022年12月7日被申请人执法人员徐某某、曹某某依法对湖南某某电子商务有限公司进行现场检查，该公司提供了投诉产品的检验报告及供货商的资质，并说明投诉产品来源渠道正规不存在质量问题，并联系投诉人，由于投诉人电话无人接听，无法进行有效沟通，该公司法定代表人说明，如果投诉人不满意产品可以选择“7天无理由退货”，该公司在拼多多平台上有品质服务保障。针对投诉诉求被投诉人无法答应其要求并出具了“情况说明”拒绝调解。被申请人执法人员根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第(三)项的规定，终止调解，并告知申请人，如被投诉方侵害了自己的权益，可以走司法途径，维护自身正当的权益。被申请人在规定的时限内受理了申请人的投诉并按规定时限对投诉进行了回复同时也告知了申请人其他的救济途径。在处理申请人的投诉上被申请人已在法定期限内履行了相关职责。二、针对申请人在该投诉中涉及举报的相关问题，被申请人执法人员也通过调查取证，认为商家不存在贿赂销售者来获取好评，商家销售的产品消费者都可以通过对产品的真实感受提出自己真实的评价，评价可以是好评也可以是差评，在好差评上商家没有设置任何门槛及强迫消费者的情况，对商家销售的产品任何消费者都可以根据自身感受的情况给出真实的评价包括好评或差评，这些都是由消费者自主决定。被申请人执法人员根据调查的情况认为被投诉方不存在违法行为，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定决定不予立案。被申请人在接到违法线索后在规定的时限内进行了调查取证，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条的规定将不予立案的决定告知了申请人。在处理申请人的投诉中涉及举报的相关问题上被申请人已在法定期限内履行了相关职责。三、同时通过全国12315平台查询，申请人自平台开通以来，共投诉757次，举报48次。综上所述，被申请人已在法定期限内履行了相关职责，请求驳回申请人的复议申请。

本机关查明：2022年11月13日，申请人通过湖南某某电子商务有限公司（以下简称被投诉举报人）在拼多多平台开设的“某某零食专营店”店铺购买了两箱标题为“熔岩三角酥金字塔夹心巧克力棒威化饼干休闲网红办公室零食小吃整箱”的商品，共计支付8.36元。申请人主动向某某零食专营店客服询问好评返现多少后，客服回复：“亲，小店利润微薄，但是也争取给您一些福利。如果收到货后满意的话，可以进行15字以上、最少3张图片五星评价+关注店铺，评价后将截图发给我，我为您申请打款1元。”2022年11月26日，申请人以被投诉举报人存在网络不正当竞争行为为由，通过全国12315平台向被申请人进行投诉，诉求内容为：赔偿损失，停止侵权、核定侵权责任，退赔费用，退货。2022年12月5日，被申请人通过全国12315平台告知申请人投诉已受理。2022年12月7日上午，被申请人执法人员到被投诉举报人经营场所进行现场检查并制作了现场笔录，被投诉举报人经营场所未发现“好评返现”的宣传卡片，某某零食网络专营店未见“好评返现”的宣传用语。同日，被申请人对被投诉举报人法定代表人调查询问，其自述：案涉产品不存在质量问题，有7天无理由退货的品质服务保障；不存在贿赂销售者来获取好评，消费者都可以通过对产品的真实感受提出自己真实的评价，评价可以是好评也可以是差评，在好差评上商家没有设置任何门槛及强迫消费者的情况。被投诉举报人向被申请人提供了案涉商品检测报告、供货商的资质和拒绝调解的情况说明等材料。2022年12月8日，被申请人经审批程序对举报作出不予立案决定。2022年12月12日，被申请人通过全国12315平台告知申请人：“由于该投诉，被投诉人明确表示拒绝调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第(三)项的规定，本局终止调解，如果投诉方认为被投诉方侵害了自己的权益，可以走司法途径，维护自身正当的权益。我局针对该投诉涉及举报的相关问题，经核查，由于消费者给予好评与否、给出真实的评价包括好评或差评，由消费者自主决定，是否给出评价都是有由消费者自主决定。消费者为了恩惠或者返利给出评价属于个人行为，违法事实不成立，我局不予立案。如你有被投诉人新的违法行为证据，可重新提起投诉或举报。”

上述事实主要有下列证据证明（以下均为复印件）：

1.申请人身份证照片1份；

2.申请人提供的交易订单截图、聊天记录各1份；

3.申请人提供的全国12315平台投诉举报详情及回复截图1份；

4.湖南某某电子商务有限公司《营业执照》、食品经营许可证及经营者身份证明各1份；

5.供货商某某食品有限公司《营业执照》1份；

6.中纺检测（福建）有限公司对某某食品有限公司生产的“熔岩三角酥（牛奶味）”《检测报告》1份；

7.某某零食专营店经营者证照信息、品质服务网页截图各1份；

8.某某零食专营店销售案涉商品评价网页截图2份；

9.《益阳市赫山区市场监督管理局现场笔录》（2022年12月7日）1份；

10.《益阳市赫山区市场监督管理局询问笔录》（2022年12月7日）1份；

11.《关于陈某某投诉我单位网络不正当竞争问题的情况说明》1份；

12.《益阳市赫山区市场监督管理局不予立案审批表》1份；

13.湖南市场监管投诉举报平台投诉单（编号1430903002022112609316571）1份。

本机关认为：根据《中华人民共和国食品安全法》第六条和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第二十五条、第三十一条相关规定，被申请人作为赫山区食品安全监督管理部门，对申请人投诉举报的事项具有依法查处并告知申请人的法定职责。被申请人接到案涉投诉，经调查、询问，在被投诉举报人明确表示不进行调解后终止调解并告知申请人的行为，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(三)项及第二款关于终止调解的情形和终止调解告知的规定。对申请人举报事项，被申请人依法对被投诉举报人进行核查，未发现其存在纸质或网络宣传“好评返现”的行为，本案申请人提供的其作为买家主动询问被投诉举报人好评返现事宜的答复截图，不足以证明被投诉举报人使用经济诱导手段，要求消费者对其商品作出不实评价，被申请人根据现有证据无法认定被投诉举报人存在违法行为，遂作出不立案决定，并无不当。被申请人于2022年11月26日收到投诉举报，2022年12月5日告知申请人投诉已受理，2022年12月7日进行核查，2022年12月8日经审批对举报作出不予立案决定，2022年12月12日告知申请人处理结果，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条与《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条、第三十一条的规定，被申请人已依法履行投诉举报处理的查处与告知职责。

综上，案涉投诉举报回复事实清楚、程序合法、适用依据正确，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，本机关决定如下：  

维持被申请人益阳市赫山区市场监督管理局于2022年12月12日在全国12315平台作出的对投诉举报（编号为1430903002022112609316571）的回复。

申请人如不服本决定，可在接到本决定之日起15日内，依法向桃江县人民法院提起行政诉讼。

益阳市赫山区人民政府

2023年4月24日